Carta dei servizi: parlare chiaro ai clienti
PREMESSA
La Carta e suoi obiettivi
La Carta dei Servizi, per la “Cialone Tour S.p.A.”, è uno strumento operativo con cui l’Azienda si impegna ad offrire e garantire ai cittadini uno standard qualitativo di servizi. Si tratta quindi di uno strumento che:
- definisce i fattori base della qualità del servizio offerto;
- rende partecipe il cittadino-cliente dei livelli di servizio offerto;
- impegna l’Azienda, con modi e caratteristiche valutabili oggettivamente dalla clientela, al monitoraggio ed al miglioramento continuo delle prestazioni promesse e offerte;
- migliora il rapporto tra cliente ed Azienda.
La “Carta dei Servizi” si articola in una premessa ed in due sezioni, prevedendo rispettivamente:
- la struttura e gli aspetti generali del documento;
- il profilo aziendale con sintetiche informazioni sulla struttura, servizi offerti ed i principi fondamentali della “Carta dei Servizi”;
- i fattori di qualità ed i sistemi di monitoraggio interno per la valutazione dei servizi offerti alla clientela;
SEZIONE I
1.1 Breve storia dell’Azienda
La Società è stata fondata nel 1895 dal sig. Giovan Battista Cialone (detto Titta) e dai quattro figli, iniziando a Ferentino l’attività di trasporto derrate agricole e rifornimenti, come ditta individuale F.lli CIALONE .
Nel 1915 inizia il trasporto passeggeri tra la stazione ed il centro di Ferentino con corriere primordiali ( a gasogeno).
Nel 1944 avviene il decesso del sig. Giovan Battista e rimangono nell’attività i figli Luigi, Giuseppe, Cesare ed Emilio trasformando la ditta in CIALONE s.r.l. .
Nel 1946 vengono gestite le linee Ferentino – Roma e Ferentino – Frosinone con autobus modelli Fiat 626 – 642 e 680e Fiat 308.
Nel 1950 inizia l’attività di noleggio autobus per turismo, il parco mezzi all’epoca era di 8 con autobus modelli FIAT 682 e 306.
Nel 1955 la società si trasforma nella AUTOSERVIZI CIALONE s.r.l. acquisendo anche la gestione del servizio di autolinee Ferentino – Napoli, Frosinone – Ferentino – Roma, Formello – Roma.
Nel 1975 l’A.CO.TRA.L di Roma assorbe tutte le gestioni di autolinee. Nasce la CIALONE Tour s.r.l. con soci Emilio, Antonio, Primo, Luciano e Gino CIALONE come noleggio autobus per turismo e gestione dell’autolinea interregionale Civitella Roveto – Sora – Frosinone – Roma con 18 autobus.
Nel 1978 la CIALONE s.r.l. si trasforma in CIALONE Tour s.a.s. di Cialone Primo e C. con 30 autobus.
In questi anni viene attivato il servizio di trasporto lavoratori per le grosse aziende quali BNL, SOGEI, ITALSIEL, BNA, BPD, ENEA, ecc.
Nel 1985 con un parco mezzi di 70 autobus, vengono realizzate le concessioni comunali di Ferentino, Supino, Fumone e Arnara per il servizio di trasporto pubblico.
Negli anni dal 1985 al 1990 si realizza la maggior espansione nei servizi svolti in quanto la CIALONE Tour s.a.s. diventa il detentore dei trasporti ufficiali per i campionati del mondo di atletica svoltosi a Roma nel 1987, lo stesso dicasi per i campionati del mondo di calcio svoltosi a Roma nel 1990. In questi anni il parco di autobus diventa di 140 mezzi.
Nel 2001 nasce la CIALONE TOUR S.p.A., scaturita dalla trasformazione della s.a.s. con un capitale sociale di Lire 4.800.000.000 ( (aumentati successivamente agli attuali euro 3.100.000,00).
Attraverso l’esperienza acquisita si è pervenuti oggi alla realizzazione di una struttura agile e professionale idonea ad affrontare e risolvere tutte le problematiche nel campo dei servizi di trasporto passeggeri sia nel pubblico che nel privato, sia in territorio nazionale che internazionale.
La lunga esperienza accumulata negli anni dall’attività aziendale, ha consentito dapprima una immediata e verticale crescita commerciale e successivamente ha portato al consolidamento dell’azienda attraverso l’incremento del portafoglio clienti ed il miglioramento delle relazioni con quelli acquisiti.
Lo sviluppo del Know-how aziendale e la capacità di soddisfare la clientela su ogni genere di richiesta con particolare riguardo ad aspetti qualitativi offerti dal servizio svolto, rappresentano il punto di forza della CIALONE Tour S.p.A. rispetto alla concorrenza tradizionale.
Il crescente assenso riscontrato nella clientela per il risultato dell’attività aziendale e soprattutto l’impegno costante nella ricerca della Qualità non solo nella realizzazione del servizio, ma anche nella gestione dell’azienda e nella cura dei rapporti anche personali con la clientela, ha creato un clima di stima e di reciproca fiducia che influenza favorevolmente lo svolgersi delle attività della stessa.
La società CIALONE Tour S.p.A. ha sempre avuto per obiettivo la qualità del servizio e la soddisfazione del Cliente, ed intende continuare a perseguirli operando prevalentemente nel settore del noleggio turistico, settore delle linee a lunga percorrenza di competenza statale e degli appalti pubblici.
Ad oggi, a dimostrazione della professionalità e qualità dei servizi nonché il rispetto verso l’ambiente, siamo in possesso delle certificazioni: ISO9001(Ed. 2015) , ISO14001(Ed. 2015), SA8000 OHSAS18001;
Dal 2015 ad oggi, l’Azienda sia con mezzi propri che con capitale di credito, ha intrapreso un percorso di rinnovo del parco aziendale portando un età media di vetustà dei mezzi ad anni 2, con un’attenzione alla sostenibilità ambientale essendo tutti EURO VI con bassissime emissioni di CO2, sistemi di sicurezza avanzati per una maggiore tutela dell’utenza e Azienda cardio-protetta essendo tutti i mezzi dotati di defibrillatore a bordo.
1.2 Profilo aziendale e servizi offerti
SERVIZI
La Cialone Tour S.p.A. opera nel settore del Trasporto Pubblico Locale (T.P.L.) e nel settore del Turismo con il servizio del noleggio da rimessa con e senza conducente svolto mediante autobus e autovetture. Servizi di linee a lunga percorrenza attivate nel corso del 2016 come partner dell’operatore della mobilità Flixbus. Tali linee prevedono le seguenti tratte : Milano – Roma (diurna e notturna); Roma – Francoforte (notturna); Roma – Marsiglia (notturna), Roma – Lecce (diurna e notturna) ed a breve Roma – Gallipoli (notturna). Inoltre dal 2014 a seguire si è aggiudicata tramite bandi di gara, con contratti pluriennali, il servizio di scuolabus nei comuni di Sora; Unione dei Comuni del Lacerno e Fibreno, Supino, Patrica e Trivigliano.
Dal 11.09.2017 abbiamo iniziato il servizio di TPL nel Comune di Castro dei Volsci.
Dal 10.10.2016 siamo aggiudicatari del servizio dipendenti per conto della Leonardo SPA sedi di Pomezia e Cisterna di Latina, con integrazione successiva delle sedi di L’Aquila ed Anagni. Successivamente aggiudicatari del servizio per conto di ACI Informatica SPA e Università degli Studi di Roma Tor Vergata.
Lo prospettive di sviluppo nel mercato sono ampie, in particolare nel settore del TPL essendo un mercato in continua evoluzione e con ormai l’obbligo di messa a gara dei servizi, fin qui mai fatto essendo un mercato precedentemente basato sulle concessioni. Se consideriamo i Km del Cotral che per obbligo di Legge entro il 03.12.2019 devono essere messi a gara così come stabilito dal Reg. Cee. 1370/2007 (almeno il 20%), i km del Comune di Roma e di tutta la Regione Lazio c’è un potenziale di circa 300.000.000 km/anno.
Il settore del T.P.L. comprende i servizi di trasporto pubblico non solo in affidamento diretto mediante Contratti di Servizio ex L.422/97 e L.R. 30/98 ma anche indiretto mediante sub appalto o sub affidamento.
I servizi maggiormente rappresentativi possono essere così di seguito riassunti:
- servizi urbani nei Comuni di Ferentino, Supino, Fumone, Arnara Patrica e Castro dei Volsci svolti nella provincia di Frosinone – con una percorrenza annua pari a circa 1.200.000,00 Km. ;
- servizio di linea interregionale (Lazio–Abruzzo) sul percorso CIVITELLA ROVETO – BALSORANO – SORA – ROMA con una percorrenza annua pari a Km. 117.800;
- servizi di trasporto scolastico nei comuni di: Trivigliano, Supino, Patrica, Sora ed Unione dei Comuni del Lacerno e Fibreno per una percorrenza complessiva di circa 200.000,00 km anno.
- servizio di nolo a “freddo” di mezzi classe I (TPL) per conto di:
- CSC Mobilità scarl la quale gestisce il servizio di TPL nel Comune di Latina dal 01.07.2018 con il noleggio di nr. 16 mezzi di ns. proprietà.
- ATAC SPA per il quale siamo stati aggiudicatari nel mese di Gennaio 2019 della manifestazione di interesse SPA conclusasi con il noleggio di nr. 38 autobus di nuova immatricolazione.